L’industrie hôtelière : les Chatbots et leur impact sur l’expérience client

Les hôtels utilisent habituellement le personnel de la réception et des brochures pour répondre aux questions des clients et promouvoir leurs services. Cependant, l’industrie hôtelière est en train de changer de paradigme avec l’émergence des chatbots alimentés par l’intelligence artificielle (IA). Ces technologies transforment non seulement le confort des clients mais aussi augmentent les revenus des hôtels.

Les chatbots d’hôtel influencent positivement les dépenses des clients grâce à plusieurs facteurs clés. D’après SaleCycle, entreprise experte en technologie d’activation marketing, 30 % des clients ayant interagi avec un chatbot d’hôtel finissent par dépenser plus que ceux qui n’ont pas utilisé ce service.

Les chatbots d’hôtel utilisent les préférences des clients pour recommander des services pertinents, augmentant ainsi leur utilisation. Disponibles 24h/24 et 7j/7, ils permettent aux clients de commander des collations tardives et répondent instantanément aux demandes. En éliminant les files d’attente et les appels, les chatbots offrent une interaction fluide pour des services comme les recommandations de restaurants et les réservations de table, encourageant ainsi une utilisation accrue des services de l’hôtel et améliorant l’expérience client tout en augmentant les revenus.

Selon une récente étude de Harvard Business Review, les clients ayant une expérience de service positive dépensent en moyenne 140 % de plus que ceux ayant une expérience négative. Les chatbots, lorsqu’ils sont bien conçus, garantissent une expérience client satisfaisante grâce à plusieurs avantages. En étant informés, ils répondent aux questions variées des clients sur les équipements de l’hôtel et les attractions locales. Ensuite, leur capacité à être proactifs leur permet de comprendre les besoins des clients et de leur faire des suggestions pertinentes. De plus, leur efficacité dans la gestion simultanée de multiples interactions réduit la frustration des clients en fournissant des réponses rapides et précises, ce qui renforce leur satisfaction générale pendant leur séjour.

François Lavie met en avant l’importance de ne pas remplacer totalement l’interaction humaine par les chatbots. « Les chatbots ne doivent pas remplacer entièrement l’interaction humaine. Ils doivent agir comme un complément précieux, permettant au personnel de se concentrer sur les besoins plus complexes des clients pendant que le chatbot gère les demandes de routine. »