L’hospitalité marocaine, un leadership du cœur
Dans l’hôtellerie marocaine, la qualité de service repose davantage sur les relations humaines que sur la technologie. D’après Tim Cordon, COO Middle East, Africa & Southeast Asia Pacific, Radisson Hotel Group, les expériences les plus marquantes naissent de l’altruisme et de la générosité, des qualités souvent négligées dans le leadership actuel. L’hospitalité, profondément ancrée dans la culture marocaine, se manifeste par des gestes simples et sincères qui marquent les clients. Pour que cette richesse humaine se traduise en excellence de service, elle doit être valorisée et intégrée dans la culture managériale, car la qualité commence avant même l’arrivée du client, au sein de l’organisation elle-même.
Un environnement de travail ne se limite pas à son cadre physique, mais repose avant tout sur une culture cohérente et vécue. Pour offrir une expérience client authentique, les collaborateurs doivent se sentir reconnus, soutenus et connectés à une mission. Toujours selon Tim Cordon, deux qualités humaines sont essentielles au leadership dans l’hôtellerie marocaine : l’altruisme et la générosité, qui se manifestent par des gestes simples mais puissants, créant une confiance collective. Un bon leader n’inspire pas uniquement par des consignes ou des récompenses, mais en donnant du sens au travail, en reliant les actions individuelles à une vision partagée et à une mission plus grande.
Le sentiment d’appartenance est un levier essentiel de performance, car il repose sur la sécurité psychologique, permettant à chacun d’oser, d’apprendre et de s’impliquer. Au sein du Radisson Hotel Group au Maroc, Tim Cordon souligne que le plaisir de venir travailler est un indicateur clé. Une ambiance positive entre collègues se reflète directement dans la qualité du service. Dans un secteur où tout peut être copié (design, technologie, offres), la culture d’entreprise, fondée sur l’hospitalité, l’altruisme et la générosité, devient un atout unique. En donnant du sens et en fédérant autour d’une mission commune, les leaders transforment un bon service en expérience mémorable.
